»Ewig gewartet, viel zu teuer, mache ich nie wieder!«
F. Schmidt
„Die Schmidt hat uns 1 Stern auf Google gegeben!”
09. Januar 2024 — von Katrin Rahn
Über zwei Jahrzehnte war Susanne die Tiermedizinische Praxisassistentin in einer Kleintierpraxis in Mitteldeutschland. Mit der Zeit zählte zu ihren Arbeitsbereichen auch ein Ort außerhalb der Tierarztpraxis: Google! Sie hat gemeinsam mit dem Team einen Weg gefunden, wie man mit schlechten Google Bewertung umgehen kann und wie gegenseitiges Verständnis dabei hilft, schlechte Bewertungen zu vermeiden. Und wenn es dann doch einmal eine gab helfen Aufklärung und Erklärung.
Mal wieder eine Google Bewertung ... Susanne denkt laut: "Und das, obwohl wir sie noch mal eben dazwischen geschoben haben. Klar, sie kann nichts dafür, dass ihr Hund in eine Scherbe getreten ist, aber ganz ehrlich, wir geben alles und sich dann über zwei Stunden Wartezeit und eine Rechnung von 120€ aufregen – und auch noch im Internet – das setzt dem ganzen echt die Krone auf!" – habt auch ihr das so oder so ähnlich nach einer Google Bewertung auch schon einmal gedacht?
Unterschiedliche Perspektiven
Selber haben wir das Gefühl alles gegeben zu haben und einen spontanen Termin noch “mal eben” möglich gemacht zu haben und als Dank bekommt man eine schlechte Bewertung. Nur warum? Wenn wir uns in die Rolle der Kund*innen versetzen, wird schnell klar, wo die Verständnisprobleme liegen. Die Kund*innen, die täglich in die Praxis kommen, haben keine Ahnung, von den Praxisabläufen. Das eine Schnittwunde nicht nur das Wartezimmer versaut, sondern auch den Terminplan sprengen kann. Für Frau Schmidt ist klar, ihr Hund ist in eine Scherbe getreten und braucht sofort Hilfe. Für dich ist klar, es kann alles bedeuten. Von einem schnellen Verband bis hin zu einer Wundnaht unter Vollnarkose, die man besser in der Mittagspause macht. Hier haben wir schon den ersten Konflikt, der, wenn nicht angesprochen, zu Stress führen kann.
Die Praxisabläufe klar zu kommunizieren hilft, Missverständnissen und falschen Erwartungen entgegenzuwirken
Erkläre ruhig und sachlich, warum Wartezeiten entstehen und hebe, wie in diesem Fall, die Vorteile für den Patienten, mehr Ruhe und Zeit für einen eventuellen chirurgischen Eingriff, hervor. Auch bei einer nicht so schwerwiegenden Behandlung, kann das Tier nur davon profitieren, wenn es nicht hektisch behandelt wird – nur weil das Wartezimmer voll ist.
Wenn Kund*innen eine schlechte Bewertung geschrieben haben, gehe die Sache aktiv an und rufe sie an. Frag nach den genauen Punkten, die zu der Bewertung geführt haben. Erkläre in einem ruhigen und sachlichen Ton die Situation aus deiner Sicht. Leiste Aufklärungsarbeit! Egal ob es um Wartezeiten, Preise oder das Ergebnis der Behandlung geht. Für dich sind all diese Dinge klar und dein Alltag. Die Kund*innen kennen weder die Abläufe hinter der Tür so genau noch wissen sie wahrscheinlich wie sich Preise zusammensetzen.
Zum Telefon zu greifen und diese Anrufe zu führen ist für viele am Anfang eine echte Herausforderung. Und ja, es fühlt sich komisch an. Man weiß nicht so richtig, wie die Kund*innen reagieren, was sie sagen, ob sie einen vielleicht anschreien. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass es überraschend ist, wie viele Kund*innen sich über so einen Anruf freuen. Sie fühlen sich ernst genommen, sind nicht nur ein weiterer Termin im Kalender, sondern wichtig. Die wenigsten lassen ihren Unmut ungefiltert in einem eins zu eins Gespräch freien Lauf.
Im Fall von Frau Schmidt würde ich in aller Ruhe erklären, dass wir ihren Hund noch behandelt haben, obwohl die Sprechstunde voll war. Dass die zwei Stunden Wartezeit mit der Option, dass es eine Operation werden könnte, entstanden sind und die 120€ für die Wundversorgung und Verband mitnichten von uns ausgedachte Preise, sondern aus der GOT (Gebührenordnung für Tierärzte), sind.
Transparenz schafft Vertrauen, Verständnis und macht deine Praxis menschlicher. Und ja, im ersten Moment darfst du dich über eine schlechte Bewertung ärgern.
