Ellen Preußing è una communication coach specializzata nella comunicazione negli studi veterinari. La sua esperienza pratica di veterinaria la aiuta a comprendere e ad affrontare le sfide specifiche di questo ambiente di lavoro.
La comunicazione negli studi veterinari
il 13 giugno 2022 — da VetLounge
Che cosa caratterizza una comunicazione ben riuscita e perché merita un'attenzione particolare nella medicina veterinaria? Ellen Preußing analizza questa domanda nel VetLounge, il podcast di Inuvet dedicato agli studi veterinari. (Dal podcast "VetLounge 1" con Ellen Preußing come ospite)
Che cosa caratterizza concretamente la comunicazione negli studi veterinari?
La comunicazione in sé è relativamente universale, ma le situazioni in cui ha luogo sono diverse. Ci sono ad esempio personalità tipiche che si presentano frequentemente in un determinato contesto professionale, situazioni tipiche che si ripetono continuamente. Anche se la nostra vita quotidiana è caratterizzata dal lavoro con animali grandi, piccoli o esotici, e in luoghi specifici e diversi. Tuttavia, tutte queste situazioni hanno in comune il fatto di essere molto cariche di emozioni. Da un lato, i fattori finanziari ed economici giocano un ruolo importante nel settore agricolo, ma dall'altro la maggior parte degli agricoltori ha comunque un grande interesse per il benessere dei propri animali. Ma quando si lavora nel settore dei piccoli animali o con i cavalli, c'è una componente emotiva diversa, quasi paragonabile a un ambiente pediatrico. La comunicazione all'interno della medicina veterinaria è quindi molto diversa rispetto ad altre professioni, come il banco del panettiere o il concessionario d'auto. Queste situazioni ripetitive nella pratica mostrano modelli universali nella mia esperienza. Il mio obiettivo è quello di trasmettere in modo pratico la gestione di queste situazioni tipiche e ripetitive e di fornire approcci concreti.
È possibile allenare la comunicazione?
Nessuno nasce con la capacità di comunicare: non è una cosa che abbiamo dalla nascita, ma è chiaramente un'abilità che può essere acquisita. Il modo in cui comunichiamo è plasmato dalle nostre esperienze, dal nostro ambiente e dalla nostra percezione di noi stessi. Come per la maggior parte delle cose nella vita, la pratica e l'esercizio sono fondamentali.
Ci si può risparmiare parecchio stress assicurandosi di esprimersi in modo che l'altra persona capisca ciò che vogliamo comunicare. È una situazione simile a quella che si verifica durante la formazione professionale quando si deve fare qualcosa per la prima volta, ad esempio prendersi cura di un animale ricoverato. In questi momenti si è semplicemente nervosi o insicuri. Con il tempo e l'esperienza pratica che ne deriva, questa sensazione soggettiva migliora. Lo stesso vale per la comunicazione. Questa capacità si può praticare in situazioni rilassate, in panetteria o in cassa, per poi essere utilizzata con sicurezza nelle situazioni più difficili.
E dovremmo riuscire a interiorizzare questa capacità per poterla sfruttare in automatico?
Il cervello ci aiuta programmando e memorizzando le cose che facciamo regolarmente. Il nostro software riceve quindi un aggiornamento, per così dire. Il cervello si abitua a certe formulazioni che usiamo regolarmente, in modo da farle confluire automaticamente nel nostro programma. Ma soprattutto quando sono coinvolte forti emozioni, è facile ricadere nelle vecchie abitudini e convinzioni. Se ci si sorprende a farlo, bisogna correggersi e rimettersi in carreggiata. Ma questo fa semplicemente parte del processo ed è del tutto umano.
Il livello di comunicazione non verbale è la fonte di molti conflitti nello studio veterinario?
Soprattutto nella pratica quotidiana, la comunicazione non verbale è sicuramente una possibile fonte di conflitto. La comunicazione si manifesta in modi diversi, ad esempio tra gli assistenti, con i superiori o con i proprietari dei pazienti. In queste diverse situazioni, è molto utile essere consapevoli di ciò che compone la comunicazione. La comunicazione non verbale non si limita solo alle nostre espressioni facciali, ma è un pacchetto completo composto dal nostro abbigliamento, dalla postura del corpo, ecc.
Come communications coach, lavori con le categorizzazioni per riassumere i conflitti nello studio veterinario e avere pronte le soluzioni adeguate?
Penso che sia molto importante prestare attenzione a se stessi e notare quando, ad esempio, una persona ci triggera. Voglio essere consapevole di questi aspetti situazionali per non limitarmi a reagire passivamente, ma agire consapevolmente.
D'altra parte, mi interessa interagire e rispondere alla persona che ho di fronte. Quindi la mia conversazione deve essere in sintonia con la mia controparte e con il suo comportamento. Ed è qui che la schematizzazione può essere utile per avere dei punti di partenza per il comportamento concreto adatto a questa situazione. Qui diventa chiaro un aspetto cruciale della comunicazione, ovvero la capacità di ascoltare con attenzione. In questo modo, si possono filtrare le informazioni sui diversi livelli, come quello emotivo. Devo prima accedere a questo importante contenuto informativo attraverso l'ascolto attivo e le domande.
Secondo te, qual è l'obiettivo di una comunicazione di successo?
Secondo me, l'obiettivo è che le persone che stanno comunicando possano raggiungere il loro scopo e che si crei una buona collaborazione. Non si tratta di comunicare l'uno contro l'altro, perché non è produttivo. Capire non significa essere d'accordo. Quando mi concentro su ciò che l'altro sta cercando di dire, il mio obiettivo è capire. Non significa che poi sarò d'accordo. Tenere presente questo aspetto mi aiuta ad avere una conversazione costruttiva.
