"La signora Schmidt ci ha messo 1 stella su Google!"

Un'altra recensione su Google...Susanne pensa ad alta voce: "E questo nonostante abbiamo fatto di tutto per incastrare l'appuntamento. Certo, non è colpa sua se il suo cane ha calpestato un coccio, ma sinceramente, noi abbiamo dato il massimo e lei si arrabbia per un'attesa di due ore e un conto di 120€, per di più su internet...questa è proprio la ciliegina sulla torta!". Hai mai pensato queste cose dopo una recensione Google?

Diverse prospettive

La nostra sensazione è quella di aver dato il massimo e di aver fatto i salti mortali per incastrare un appuntamento nell'agenda piena e di ricevere come ringraziamento una valutazione negativa. Ma perché? Se ci mettiamo nei panni dei clienti, diventa immediatamente più chiaro dove risiedono i problemi di comprensione. I clienti che vengono in studio ogni giorno non hanno idea delle procedure di un ambulatorio. Non sanno che un taglio non solo mette a soqquadro la sala d'attesa, ma può anche sconvolgere l'agenda degli appuntamenti. Per la signora Schmidt l'unica cosa chiara è che il suo cane ha calpestato un pezzo di vetro e ha bisogno di aiuto immediato. Per chi lavora nell'ambulatorio, invece, è chiaro che può significare qualsiasi cosa: da una fasciatura veloce a dei punti di sutura in anestesia totale, che è meglio fare durante la pausa pranzo. Qui vediamo già il primo conflitto che, se non affrontato, può essere motivo di stress.

Comunicare chiaramente le procedure pratiche aiuta a evitare fraintendimenti e aspettative non realistiche

Spiegare con calma e obiettività il motivo dei tempi di attesa e, come in questo caso, sottolineare quali sono i vantaggi per il paziente: più tempo e più tranquillità per un eventuale intervento chirurgico. Anche se si tratta di un piccolo intervento, sarà un bene per l'animale non essere trattato freneticamente solo perché la sala d'attesa è piena.

Se un cliente ha lasciato una recensione negativa, puoi adottare un approccio proattivo e chiamarlo. Chiedi quali sono i punti esatti che l'hanno spinto a scrivere la recensione. Spiega la situazione dal punto di vista dell'ambulatorio con un tono calmo e obiettivo. Fai un lavoro di sensibilizzazione! Che si tratti di tempi di attesa, prezzi o esito del trattamento, tutti questi aspetti sono chiari e fanno parte della tua vita quotidiana. I clienti non sanno esattamente cosa succede dietro la porta, né probabilmente sanno come vengono calcolati i prezzi.

Prendere il telefono e fare queste telefonate è una vera sfida per molti all'inizio. E sì, è una sensazione strana. Non si sa come reagiranno i clienti, cosa diranno, se si metteranno a urlarci contro. In base alla mia esperienza, posso dire che è sorprendente che molti clienti siano felici di ricevere una telefonata di questo tipo. Sentono di essere presi sul serio, di non essere solo un altro appuntamento in agenda, ma di essere importanti. Pochi danno libero sfogo al loro disappunto senza filtri in una conversazione individuale.

Nel caso della signora Schmidt, spiegherei con calma che siamo riusciti a curare il suo cane anche se non avevamo appuntamenti liberi. Che l'attesa di due ore era dovuta all'eventualità di un'operazione e che i 120 euro per la cura delle ferite e le medicazioni non erano un prezzo che ci siamo inventati noi, ma che è inserito nelle tariffe ufficiali dei veterinari.

La trasparenza crea fiducia, comprensione e rende uno studio veterinario più umano. E sì, all'inizio ti puoi anche arrabbiare per una recensione negativa!