En dat is niet erg, want we zijn allemaal mensen. Dat is het eerste belangrijke punt dat je altijd in gedachten moet houden. Je praat met mensen. Het maakt niet uit of iemand een titel heeft, in een grote auto rijdt of directeur van een bedrijf is. Uiteindelijk zijn het altijd mensen die met elkaar praten. Als je vragen hebt waar je niet zeker over bent, zeg dat dan, vraag even om geduld en vraag het je collega's. Want je bent niet alleen en je hebt je team om je te steunen. Niemand weet alles en kan alles. Dus haal diep adem en ga aan de slag. En wie weet is zo'n telefoondienst wel precies jouw ding en wil je niets anders meer doen!
Cool, de eerste telefoondienst komt eraan!
08 januari 2024 — van Katrin Rahn
Sta je op het punt om voor het eerst de telefoon op te nemen bij de receptie of in de backoffice? Je hebt niet goed geslapen en je maag voelt misselijk aan? Dat is normaal! We hebben het allemaal meegemaakt!
Checklist "Geen paniek!" voor telefoonheldinnen in de dierenartsenpraktijk
- Haal diep adem: adem diep in en uit voordat je de telefoon opneemt. Dit geeft je een kort moment van rust en concentratie.
- Glimlach: als je lacht aan de telefoon krijg je niet alleen een beter humeur, ook je stem verandert en je glimlach is te horen aan de andere kant van de lijn.
- Positieve mindset: herinner jezelf eraan dat je goed getraind bent en de nodige tools en vaardigheden hebt om met elke situatie om te gaan.
- Actief luisteren: geef de beller je volledige aandacht. Vaak willen mensen gewoon gehoord worden.
- Humor: een grapje op het juiste moment kan helpen om de stemming te verlichten en het gesprek wat meer ontspannen te maken.
- Toon empathie: plaats jezelf in de schoenen van de beller. Een huisdier is vaak als een familielid. Toon begrip en medeleven.
- Communiceer kort en duidelijk: geef duidelijke informatie en houd de communicatie zo eenvoudig mogelijk om misverstanden te voorkomen.
- Stel vragen: om er zeker van te zijn dat je alles goed begrepen hebt. Als je een afspraak hebt gemaakt, herhaal deze dan aan het einde van het gesprek. "Dus, we zien elkaar dan op 4 februari om 13:00 uur!"
- Vraag ondersteuning: als je onzeker bent of een vraag niet kunt beantwoorden, vraag het dan aan je collega's.
- Maak aantekeningen: schrijf belangrijke informatie op. Dit helpt niet alleen je geheugen, maar geeft je ook zelfvertrouwen tijdens het gesprek.
- Gun jezelf een pauze: pauzeer kort tussen de gesprekken door, haal diep adem of drink wat water. Zelfs korte pauzes kunnen wonderen doen.
- Toon dankbaarheid: een klein "dank je wel voor je begrip" aan het einde van het gesprek kan al veel doen.
- Verandering van perspectief: als je een moeilijk gesprek hebt gehad, probeer de situatie dan te zien vanuit het perspectief van de ander.
