"Schmidt nous a donné 1 étoile sur Google !"

Une fois de plus, une évaluation Google ... Susanne pense tout haut : "Et ce, bien que nous l'ayons encore poussée juste entre les deux. Bien sûr, elle n'y est pour rien si son chien a marché sur un tesson de bouteille, mais honnêtement, nous donnons tout ce que nous pouvons et s'énerver ensuite pour deux heures d'attente et une facture de 120€ - et en plus sur Internet - cela met vraiment le comble à tout cela !" - avez-vous déjà pensé la même chose après une évaluation Google ?

Différentes perspectives

Nous avons nous-mêmes l'impression d'avoir tout donné et d'avoir rendu possible un rendez-vous spontané "de justesse" et de recevoir une mauvaise évaluation en guise de remerciement. Mais pourquoi ? Si nous nous mettons à la place des clients, on comprend vite où se situent les problèmes de compréhension. Les clients qui viennent tous les jours au cabinet n'ont aucune idée de ce qui se passe dans le cabinet. Qu'une coupure peut non seulement détériorer la salle d'attente, mais aussi faire exploser l'emploi du temps. Pour Madame Schmidt, il est clair que son chien a marché sur un tesson de bouteille et qu'il a besoin d'aide immédiatement. Pour toi, il est clair que cela peut signifier n'importe quoi. D'un pansement rapide à une suture de plaie sous anesthésie générale, qu'il vaut mieux faire pendant la pause déjeuner. Ici, nous avons déjà le premier conflit qui, s'il n'est pas abordé, peut être source de stress.

Communiquer clairement les procédures du cabinet permet de lutter contre les malentendus et les fausses attentes.

Expliquer calmement et objectivement pourquoi il y a des temps d'attente et souligner, comme dans ce cas, les avantages pour le patient, plus de calme et de temps pour une éventuelle intervention chirurgicale. Même si le traitement n'est pas si grave, l'animal ne peut qu'en profiter s'il n'est pas traité de manière frénétique - uniquement parce que la salle d'attente est pleine.

Si des clients ont rédigé une mauvaise évaluation, prenez les choses en main et appellez-les. Demandez des précisions sur les points qui ont conduit à l'évaluation. Expliquez la situation de votre point de vue sur un ton calme et objectif. **Faites un travail d'explication ! Qu'il s'agisse des délais d'attente, des prix ou du résultat du traitement, toutes ces choses sont claires pour vous et font partie de votre quotidien. Les clients ne savent pas exactement ce qui se passe derrière la porte et ne connaissent probablement pas la composition des prix.

Prendre le téléphone et passer ces appels est pour beaucoup un véritable défi au début. Et oui, ça fait bizarre. On ne sait pas vraiment comment les clients réagissent, ce qu'ils disent, s'ils vont peut-être vous crier dessus. Par expérience personnelle, je peux dire qu'il est surprenant de voir combien de clients sont heureux de recevoir un tel appel. Ils se sentent pris au sérieux, ils ne sont pas seulement un rendez-vous de plus dans le calendrier, mais ils sont importants. Rares sont ceux qui laissent leur mécontentement s'exprimer sans filtre lors d'une conversation en tête-à-tête.

Dans le cas de Mme Schmidt, j'expliquerais calmement que nous avons aussi traité son chien alors que l'heure de consultation était complète. Que les deux heures de retard s'expliquent en raison de la probabilité d'une opération et que les 120 € pour les soins de la plaie et les pansements n'étaient pas des prix que nous avions imaginés, mais qu'ils provenaient de la GOT (tarif des honoraires vétérinaires).

La transparence crée la confiance, la compréhension, et rend votre pratique plus humaine. Et oui, dans un premier temps, on peut être contrarié par une mauvaise évaluation.