Et ce n'est pas grave, car nous sommes tous des êtres humains. C'est déjà le premier point important que tu dois toujours garder à l'esprit. Tu parles à des gens. Peu importe que quelqu'un ait un titre, conduise une grosse voiture ou soit directeur d'une entreprise. En fin de compte, ce sont toujours des personnes qui parlent entre elles. Si tu as des questions sur lesquelles tu n'es pas sûr(e), dis-le, demande un moment de patience et demande à tes collègues. Car tu n'es pas seul et ton équipe est là pour te soutenir. Personne ne sait ni ne peut tout faire. Alors, respire une fois profondément et c'est parti. Et qui sait, peut-être que le service téléphonique est exactement ton truc et que tu ne veux plus rien faire d'autre.
Cool, le premier service au téléphone arrive !
08 janvier 2024 — de Katrin Rahn
Le premier service téléphonique à la réception ou au backoffice se profile ? Tu as mal dormi et tu as l'impression d'avoir mal au ventre ? C'est normal ! Nous sommes tous passés par là !
Liste de contrôle "Pas de panique !" pour les héroïnes du téléphone dans les cabinets vétérinaires
- Respire profondément : avant de décrocher, inspire et expire une fois profondément. Cela te donne un bref moment de calme et de concentration.
- Sourire : si tu souris au téléphone, tu n'es pas la seule à être de meilleure humeur, cela change aussi ta voix et on peut entendre ton sourire à l'autre bout du fil.
- Mindset positif : rappelle-toi que tu es bien formé et que tu as les outils et les compétences nécessaires pour faire face à n'importe quelle situation.
- Écouter activement : Accorde toute ton attention aux personnes qui t'appellent*. Souvent, les gens veulent simplement être entendus.
- Faire preuve d'humour : une petite blague au bon moment peut aider à détendre l'atmosphère et à alléger un peu la conversation.
- Faire preuve d'empathie : Mettez-vous à la place de l'appelant. Un animal de compagnie est souvent considéré comme un membre de la famille. Fais preuve de compréhension et de compassion.
- Communiquer brièvement et clairement : Donne des informations claires et garde la communication aussi simple que possible afin d'éviter les malentendus.
- Poser des questions : Pour être sûr d'avoir bien compris. Si tu as fixé un rendez-vous, répète-le à la fin de l'entretien téléphonique. "Alors, rendez-vous le 4 février à 13 heures !"
- Demander du soutien : Si tu n'es pas sûr(e) ou si tu ne peux pas répondre à une question, demande à tes collègues*.
- Prendre des notes : Note les informations importantes par écrit. Cela aide non seulement la mémoire, mais donne aussi de l'assurance au cours de l'entretien.
- S'accorder une pause : Entre les appels téléphoniques, fais une petite pause, respire ou bois une gorgée d'eau. Même de courtes pauses peuvent faire des miracles.
- Montrer de la gratitude : Un petit "merci pour votre compréhension" à la fin de l'entretien peut faire de grandes choses.
- Changer de perspective : si tu as eu un appel difficile, essaie de voir la situation du point de vue de l'autre.
