> "tuve que esperar una eternidad, es demasiado caro, ¡nunca lo volveré a hacer!" > ## F. Schmidt
"¡Schmidt nos ha puesto 1 estrella en Google!"
09 de enero de 2024 — de Katrin Rahn
Susanne fue durante más de dos décadas auxiliar de veterinaria en una clínica de pequeños animales en el centro de Alemania. Con el tiempo, su campo de actividades se amplió a un ámbito fuera de la consulta veterinaria: ¡Google! Junto con su equipo, ha encontrado la forma de tratar las críticas negativas de Google y de aprender cómo el entendimiento mutuo puede ayudar a evitarlas. Y si de todos modos ha habido alguna, lo que realmente ayuda son las aclaraciones y las explicaciiones.
Otra reseña de Google ... Susanne piensa en voz alta: "Y eso a pesar de que le hicimos un hueco entre dos citas. Claro, ella no tiene la culpa de que su perro pisara un trozo de cristal, pero sinceramente, nosotros damos lo mejor de nosotros mismos y enfadarse por una espera de dos horas y una factura de 120 euros -y encima en Internet- ¡eso sí que es de traca!". - ¿Alguna vez has pensado esto o algo parecido después de una reseña en Google?
Diferentes perspectivas
A menudo tenemos la sensación de que lo hemos dado todo y hemos concertado una cita espontánea "justo a tiempo" y como agradecimiento recibimos una valoración mediocre. Pero, ¿por qué? Si nos ponemos en el lugar del cliente, veremos rápidamente dónde está el problema. Los clientes que acuden a la consulta todos los días no tienen ni idea cómo funciona. No saben que un corte no solo altera la sala de espera, sino que también puede desorganizar todo el horario de citas. Para la señora Schmidt, está claro que su perro ha pisado un trozo de cristal y necesita ayuda inmediata. Para usted, está claro que puede significar cualquier cosa, desde un vendaje rápido hasta puntos de sutura con anestesia general y que es mejor hacerlo durante la pausa para comer. Este es el primer conflicto que, si no se resuelve, puede desencadenar estrés.
Una comunicación clara sobre los procedimientos de la consulta ayuda a evitar los malentendidos y las falsas expectativas
Explique con calma y objetividad por qué puede haber tiempos de espera y, como en este caso, haga hincapié en las ventajas para el paciente, más tranquilidad y tiempo suficiente para una posible intervención quirúrgica. Aunque el tratamiento no sea tan grave, el animal solo puede beneficiarse de no ser tratado frenéticamente, unicamente porque la sala de espera esté llena.
Si los clientes han escrito una mala crítica, adopte una actitud proactiva y llámeles. Pregúnteles los puntos exactos que dieron lugar a la crítica. Explíqueles la situación desde su punto de vista en un tono tranquilo y objetivo. **¡Haga una labor educativa! Ya sea sobre el tiempo de espera, los precios o el resultado del tratamiento, todas estas cosas están claras para ti y forman parte de tu día a día. Los clientes no saben exactamente lo que ocurre detrás de la puerta de la clínica, ni es probable que sepan cómo se calculan los precios.
Al principio coger el teléfono y hacer estas llamadas es un verdadero reto para muchos. Y sí, resulta extraño. No sabes cómo va a reaccionar el cliente, qué va a decir, si te va a gritar o no. Por experiencia propia, puedo decir que es sorprendente la cantidad de clientes que se alegran de recibir una llamada así. Sienten que se les toma en serio, que son importantes y no solo una cita más en la agenda. Muy pocos dan rienda suelta a su descontento en una conversación cara a cara.
En el caso de la señora Schmidt, le explicaría con calma que nos ocupamos de su perro aunque la consulta estuviera llena. Le diría que las dos horas de espera se debían a la posibilidad de que requiriera una operación y que los 120 euros por los cuidados y vendajes no era un precio que hubiéramos fijado nosotros, sino que se basaba en el baremo de tarifas veterinarias (en este caso, el GOT alemán).
La transparencia genera confianza y comprensión y hace que tu consulta sea más humana. Incluso si, al principio, puedes sentirte molesto por una mala reseña en Google.
